Главная беда таксистов в России – нежелание предоставлять сервис

04.12.2012

Шахар Вайсер, основатель компании GetTaxi, рассказал в интервью «Московским новостям», нужно ли давать таксистам «на чай» и может ли водитель включать шансон и разговаривать с клиентом «за жизнь».

— Вы не скрываете, что сами часто пользуетесь такси. И как, по вашему мнению, нужно ли оставлять нашим московским таксистам на чай?

— В Нью-Йорке вам выскажут все, что о вас думают, если вы выйдете из такси и не оставите 20% на чай. Это норма. В Лондоне ожидаемо 10% чаевых. В России только зарождается культура чаевых. Мне кажется, их не оставляют и потому, что люди не довольны сервисом. Но я сторонник того, что таксисту следует оставлять 10%, если, конечно, вы удовлетворены его работой.

— Как должен себя вести идеальный таксист в России?

— Идеальный таксист в любой стране должен вести себя одинаково. Вы проводите большое количество личного времени один на один с ним, и поэтому к его сервису много требований. Главное, разумеется, безопасность. Вдобавок, сервис вас не должен раздражать. А ведь раздражает вас много вещей. Скажем, машина прокурена. И тут вы попали! Вам час ехать в воняющем куревом салоне. Дальше — таксист должен поинтересоваться, удобно ли вам. Помочь положить вещи в багажник — это вообще базовый сервис.

— Почему-то таких таксистов днем с огнем не сыщешь.

— Я считаю, что люди должны оказывать сервис потому, что это у человека в крови. Ну и, естественно, это помогает зарабатывать больше денег. В Америке человек пытается довести свой сервис до максимума, и тебе хочется дать ему чаевые. Меня поражает, что в России бармен, водитель, продавщица в магазине рассуждают так: «Я нахожусь на нижней ступеньки социальной лестницы, все вокруг виноваты. Все воруют, а я – нет». Но на самом деле, когда ты даешь окружающим больше, то и люди ценят это.

— А вы делаете таксистам замечание, когда видите, что они ведут себя неправильно?

— Говорить людям, какими быть или не быть — это не работает. Такая приказная система близка российским начальникам, но она бесполезна. В России все уставное. Но люди творят чудеса и продвигаются дальше, если вы выстраиваете систему координат, где понятно, что хорошо и что плохо. За хорошо — поощрение, за плохо — расставание.

— Приносит пользу такая модель?

— В Израиле раньше был, наверно, самый худший в мире сервис такси. И мы хотели поменять это. Мы сказали водителям — у нас уникальные цены и условия труда. Единственное, что нам нужно от водителей — чтобы они были настроены на оказание услуг высокого качества. Мы сделали рейтинги и предупредили, что будем открыто показывать, кто лучший, а кто худший. Двадцати лучшим водителям обещаем призы и премии, а с теми, кто внизу, прощаемся. И мы исправили израильских таксистов. И, поверьте, если исправили там, то исправим и в России.

— А как же наш пресловутый менталитет?

— В России уже видны результаты. И все это потому, что мы постоянно расстаемся с водителями, которые находятся внизу списка рейтингов, оставленных нашими пользователями. Конечно, каждому водителю мы предлагаем пройти специальный тренинг по сервису, даем рекомендации, через наши устройства в машинах отправляем таксисту идеи – что конкретно помогает водителям получать высший рейтинг.

— Так дайте сейчас пару советов по этикету. Как должен обходиться таксист с пассажиром?

— Пожалуйста. Таксисту лучше всего обращаться по имени к человеку (имя пользователя высвечивается на приборе GetTaxiу водителя). Затем надо поинтересоваться, комфортно ли ногам. Подвинуть ли сидение, стоящее перед вами. Далее температурный режим — нужен ли кондиционер или открыть окно? Одно из требований «у нас не курят». Наконец, важно спросить, как вы хотите доехать до пункта назначения. Такая вроде бы мелочь, но она критическая! Мы обзваниваем пользователей, которые дали низкий рейтинг водителю, и спрашиваем, в чем дело. И мы были удивлены, что часто получают низкие рейтинги те таксисты, которые поехали незнакомым пассажиру путем. Иногда у пассажира есть свое видение маршрута и необходимо это выяснить.

– А может ли таксист разговаривать с пассажиром, как выражаются, «за жизнь»?

– Цель таксиста – сделать все так, чтобы пассажир спокойно занимался своими делами в машине. Делал звонки, проверял почту, работал или просто отдыхал. Все общение с таксистом должно сводиться к вопросам обеспечения комфорта и не более.

– В чем главная беда наших таксистов?

– Нет желания предоставлять сервис. Ощущение, что в России ниже вашего достоинства кому-то услужить. Человек чувствует себя униженным, оказывая услугу другому. Тут считается - нехорошо улыбаться, нехорошо говорить приятные вещи. Людям дискомфортно оказывать услугу. Мы стараемся это поменять.

– Сталкивались ли вы с тем, что пользователи не хотят ехать на такси, где за рулем водитель «кавказской» внешности?

— В России существует стереотип, что водитель с «кавказской» внешностью может плохо знать Москву. Но есть огромное количество водителей, рожденных не в Москве, которые отличаются превосходным сервисом, у них высокие рейтинги, а пользователи всегда получают удовольствие от поездки с ними.

— Какие проблемы в городской инфраструктуре вам кажутся самыми серьезными?

— Эта проблема настолько же известна, насколько ее легко решить. Любой мегаполис в какой-то момент не в состоянии справится с внутренним дорожным потоком. Поэтому основная проблема – парковки. Как только контролируются парковочные места, сразу перестают загораживаться магистрали. Вдобавок из-за ограниченного количества парковок в конечных пунктах люди не выезжают в этих направлениях на личном транспорте. Если все знают, что в центре нет парковки, либо она стоит дорого, то, какое-то количество людей не поедет туда на машине. В Манхэттене одни желтые такси. Там очень дорого парковаться – 40 долл. в час. Попробуйте помножить эту цифру на рабочие часы! Люди не хотят тащить с собой три метра железа, которые надо парковать. Такси – публичный транспорт. Вы сели, доехали и, не ища парковку, ушли по своим делам.

— Значит, вы одобряете плату за парковку в Москве?

— Ограниченное количество парковки, ее удорожание и контроль приводит к тому, что общественный транспорт получает приоритет. Правильно, что сегодня парковка в центре Москвы во время рабочего дня будет вам стоить 500 руб. – выгоднее взять такси. В результате, магистрали не засоряются, так как нет на обочине стоящих машин, меньше пробок.

— Другого выхода не видите?

— Расширение дорог, строительство развязок – все это не решит вопрос. Наоборот. Это даст вам новую причину сесть на машину и поехать куда-то, порождая пробки. Высока плата за парковки – это благо для всех, стимулирующее правильное развитие города. Почему в Лондоне такси так популярно? Иначе нельзя. Парковок нет. Конечно, все это будет работать, если такси станет доступным – чтобы вы относились к такси, как к личному транспорту. Ведь вы не звоните своей машине, не говорите, где вы, чтобы она подъехала. Нет - нажали кнопку, и она тут как тут. Наша концепция «такси – это ваша машина с личным водителем».

— Вы развиваете бизнес в четырех странах. В чем специфика России?

— Знаете, чем Израиль отличается от России? В Израиле нет нефти, нет газа. Там понимают, что единственная надежда экономики – инновации. В Израиле не могут ограничиваться декламациями: «Мы за инновации!». А в России - пожалуйста. Декламируют, а потом удивляются, почему ничего не может сдвинуться с мертвой точки. Израильскому стартапу стараются помочь все ветви власти. Ну, допустим, мэр Тель-Авива сам ездит на GetTaxi и открыто рекомендует наш сервис. В России ситуация пока другая, но хочу верить, что кто-то из правительства и муниципалитета Москвы возьмет на себя активную роль внедрения инноваций и технологий в инфраструктуру города.

Источник: http://mn.ru